Segnalazioni, suggerimenti e reclami

Modalità di presentazione al Comune di Trento di segnalazioni, reclami e suggerimenti e loro gestione

Il Comune di Trento considera fondamentale il rapporto con i cittadini ed è proprio in considerazione e nel rispetto dei diritti e delle esigenze di questi ultimi, che ha elaborato un sistema avanzato di partecipazione, consultazione, trasparenza e rendicontazione il quale prevede anche  una  procedura strutturata e riconosciuta di gestione dei suggerimenti, delle segnalazioni e dei reclami che provengono dall’utenza.

Avere la possibilità di conoscere il punto di vista del cittadino, che attraverso le segnalazioni, i suggerimenti ed i reclami esprime il proprio grado di soddisfazione e di gradimento oppure viceversa la propria insoddisfazione e le proprie critiche, consente di conformare il servizio reso alle esigenze dell’utenza, intervenendo direttamente sugli aspetti critici segnalati, trasformando i “disservizi” in possibilità di recupero, correggendo e migliorando i processi.

È utile precisare meglio le definizioni ricorrenti nella scheda, per orientare i cittadini nella elaborazione delle loro comunicazioni con il Comune:

  • suggerimento: azione del cittadino diretta a sottoporre all’Amministrazione comunale proposte e pareri per migliorare un servizio che risponde ai suoi bisogni;
  • segnalazione: azione del cittadino diretta a comunicare all’Amministrazione fatti, eventi, disservizi o malfunzionamenti che ritiene rientrino nell’interesse della stessa, e sui quali ritiene che questa debba porre la propria attenzione, intervenendo con un’azione di rimedio;
  • reclamo: espressione di insoddisfazione rivolta all'Amministrazione comunale dall'utente, che richiede una risposta (tramite un provvedimento amministrativo o,comunque, un rimedio) o attenzione, in relazione al mancato rispetto degli impegni esplicitati nelle Carte dei servizi.

Il cittadino può rivolgere all’Amministrazione comunale suggerimenti, segnalazioni o reclami che riguardano la stessa o soggetti gestori di servizi comunali esternalizzati.

Per l'eventuale corresponsione di un indennizzo da parte dell’Amministrazione, dovuto a seguito della manifestata insoddisfazione dell’utente, si rimanda alle relative Carte dei Servizi.

Chi può richiedere

Tutti i cittadini

Tempi di attesa

L'Ufficio relazioni con il pubblico o il Servizio comunale di merito, nel caso il cittadino si sia rivolto direttamente a quest'ultimo, inviano una risposta entro 15 giorni nel caso la segnalazione, il reclamo o il suggerimento riguardino i servizi comunali, entro 30 giorni nel caso il procedimento coinvolga più servizi comunali o soggetti gestori di servizi esternalizzati.

Per la risposta il Comune utilizza lo stesso strumento con il quale il cittadino ha inviato la comunicazione.

Come fare / Cosa fare

Gli strumenti a disposizione del cittadino per comunicare eventuali segnalazioni, suggerimenti e reclami sono:

Telefono/fax

Qualora l’utente desideri utilizzare questo strumento, i numeri sono i seguenti:

URP

  • Tel. 0461/ 884453
  • Numero Verde 800 017 615
  • Fax 0461 884457

Servizi di merito: 

I relativi numeri di telefono e fax sono disponibili sull’elenco telefonico (pagine bianche) o alla pagina "Contattaci" di questo sito

Banco

Il cittadino può rivolgersi all’URP (all’indirizzo dell’ufficio: Via Manci, 2 – Via Belenzani, 3) o al Servizio di merito oppure, nel caso la comunicazione riguardi un servizio dato in gestione, il cittadino può contattare direttamente anche il gestore del servizio.

E–mail

Qualora l’utente desideri utilizzare questo strumento, l’indirizzo e-mail dell’URP è  comurp@comune.trento.it

Per quanto riguarda gli indirizzi e-mail dei Servizi di merito gli stessi sono consultabili alla pagina "Contattaci" di questo sito

Bussola

Tra gli altri strumenti di inoltro segnalazioni, suggerimenti e reclami è stata attivata anche la possibilità di imbucare la propria osservazione nelle bussole collocate presso alcune sedi comunali.

Attualmente, le bussole sono presenti nei seguenti punti all’interno della struttura comunale:

  • presso i Servizi Demografici e Decentramento – Piazza Fiera, 17;
  • presso tutte le sedi Circoscrizionali;
  • presso il polo degli uffici tecnici – Via Brennero, 312;
  • presso il Servizio Biblioteca e Archivio storico – via Roma, 55 (sede centrale Biblioteca);
  • presso il Servizio Servizi all’Infanzia, Istruzione e Sport – Via Alfieri, 6;
  • presso tutte le sedi degli asili nido.

Sensorcivico

http://sensorcivico.comune.trento.it/ è l'indirizzo della piattaforma SensoRcivico, uno strumento al quale i cittadini possono accedere per inoltrare all'amministrazione comunale suggerimenti, osservazioni e segnalazioni sulla vita del territorio in tutti i suoi diversi ambiti.

La piattaforma é quindi orientata a raccogliere direttamente dai cittadini eventuali segnalazioni, stimoli o osservazioni, che saranno georeferenziate, associate a una categoria e inviate dall'URP ai servizi di merito.

L'URP inserirà la risposta dei Servizi direttamente in piattaforma ed i cittadini potranno prenderne visione e lasciare commenti.

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Posta ordinaria

Qualora l’utente desideri utilizzare questo strumento, gli indirizzi sono i seguenti:

  • URP: Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) Via Manci, 2 – Via Belenzani, 3 38122 Trento
  • Servizi di merito:  vedasi pagine bianche o la pagina "Contattaci" di questo sito
Riferimenti normativi

Manuale per la Gestione dell'ascolto del cittadino, Parte III Raccolta di suggerimenti, segnalazioni e reclami approvato con  deliberazione 16.3.2015 n. 35 della Giunta comunale,  aggiornato tenendo conto della progressiva attuazione del sistema di ascolto, delle verifiche scientifiche e degli approfondimenti condotti nonché dello sviluppo della tecnologia.

Martedì, 15 Marzo 2016 - Ultima modifica: Martedì, 21 Agosto 2018

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