I modelli di eccellenza EFQM/CAF nel Comune di Trento

Si riportano le principali fasi relative all'applicazione dei modelli di eccellenza EFQM e CAF nel Comune di Trento

Il Comune di Trento ha adottato nel 2003 il modello EFQM (European Foundation Quality Management) spinto dall’esigenza di evolversi all’interno di un progetto sistemico orientato ai modelli di Total Quality Management (Gestione Qualità Totale).

In seguito all'approvazione del percorso da parte dell'Amministrazione ed alla successiva comunicazione dell'avvio a tutto il personale, il primo passo intrapreso è stato il confronto con un modello di riferimento tramite l'autovalutazione, effettuato attraverso la compilazione di un apposito questionario, messo a punto dalla EFQM, che indaga i nove elementi di base del modello. Il processo di autovalutazione, che ha visto impegnati il Direttore Generale, i Dirigenti, i Capi Ufficio e 69 dipendenti, ha permesso di individuare, per ogni criterio i punti di forza e di debolezza, e quindi le azioni che, in base alle priorità, devono essere intraprese per migliorare il proprio livello di prestazioni.

Sulla base della prima autovalutazione e di altri elementi raccolti il valutatore esterno ha assegnato all'Ente un punteggio che rappresenta il posizionamento del Comune di Trento nel percorso verso l'eccellenza.

I risultati del questionario sono stati comunicati a tutto il personale.

 Autovalutazione 2004

Il secondo processo di autovalutazione, che è stato gestito da personale interno all'Ente, si è basato sulla predisposizione di un documento secondo un formato predefinito da EFQM, che ha costituito la traccia sulla quale si è articolata la valutazione. Il percorso per la redazione del documento di valutazione è durato circa un anno ed ha coinvolto 9 dirigenti “criteria owner" e 15 dipendenti "valutatori interni".

  • “Criteria owner” è il Dirigente, individuato dalla Direzione Generale, che è letteralmente il "titolare del criterio" che gli è assegnato, ossia, il responsabile del coordinamento del gruppo di lavoro e della individuazione e implementazione dei progetti di miglioramento.
  • “Valutatore interno” è un dipendente dell'Ente, chiamato alla ricerca, all'individuazione e alla catalogazione della documentazione disponibile presso l'organizzazione ai fini della redazione del book o documento di valutazione. Il lavoro del valutatore consiste, soprattutto, nell’effettuazione delle autovalutazioni, dalle quali si ricavano nuovi punti di forza e nuove aree di miglioramento, che costituiscono le basi per la creazione e implementazione di nuovi progetti di miglioramento.

Fra i criteria owner e i valutatori interni esiste un'interazione costante nello sforzo congiunto di raccogliere i dati necessari alla stesura ed aggiornamento del Documento di Partecipazione per l'autovalutazione o da sottoporre all'analisi di valutatori esterni e nella collaborazione nell'adempimento di tutte le azioni richieste dal Modello, tenuto conto, ovviamente, delle diverse competenze.

Seguendo la logica sopra descritta di percorso di miglioramento continuo, considerando le aree di miglioramento ricavate dall'autovalutazione effettuata, sono stati individuati sei progetti di miglioramento ritenuti prioritari per l'Amministrazione.

Il piano di miglioramento, composto dai sei progetti di miglioramento, è stato approvato dalla Giunta comunale in data 30 agosto 2004.

I progetti di miglioramento sono stati oggetto di un'azione di monitoraggio periodico e hanno portato concreti risultati di miglioramento. (vedasi  risultati PdM 2004 allegati).

 Autovalutazione 2005

Nella logica di diffondere la cultura della Qualità all'interno dell'Ente sono stati nominati altri 13 valutatori interni (totale 27 valutatori: 3  per ciascuno dei 9 Criteri previsti dai modelli EFQM/CAF).

Al termine del processo di autovalutazione sono stati individuati ulteriori punti di forza e messe in luce criticità, sulla base delle quali sono stati definiti nuovi progetti di miglioramento, che, approvati dalla Giunta comunale in data 27 marzo 2006, costituiscono il Piano di miglioramento 2006.

I progetti di miglioramento sono stati oggetto di un'azione di monitoraggio periodico e hanno portato concreti risultati di miglioramento (vedasi risultati PdM 2006  allegati)

 Valutazione esterna Premio Qualità PP.AA. 2005/2006

In occasione della partecipazione nel 2005 alla prima edizione del Premio Qualità per le Pubbliche Amministrazioni il Comune di Trento ha adottato il modello CAF,  come espressamente richiesto per la partecipazione al Premio. L’iniziativa, promossa dal Dipartimento della Funzione Pubblica e realizzata dal Formez, con la collaborazione di APQI (Associazione Premio Qualità Italia), CNCU (Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti) e Confindustria, mira a dare un riconoscimento a tutte quelle amministrazioni pubbliche che hanno applicato meglio i criteri del Total Quality Management, nell'ambito delle linee guida che l'Unione europea ha dato per misurare le prestazioni delle P.A.

I Criteria owner e i Valutatori dell'Ente sono stati chiamati a procedere alla redazione del documento di partecipazione seguendo le indicazioni fornite dal Manuale messo a punto dal Dipartimento della Funzione Pubblica (vedasi allegato: documento partecipazione 2005)

Dopo l'ammissione tra le 40 finaliste e la visita dei giorni 30 e 31 marzo 2006 da parte del team di valutatori qualificati dell'Associazione Premio Qualità Italia (APQI), il Comune di Trento è stato selezionato tra le Amministrazioni vincitrici del Premio Qualità PP.AA. per la categoria Comuni. Dopo la cerimonia di premiazione del 12 maggio a Roma, nell'ambito del convegno di chiusura di FORUM P.A., è stato inviato il rapporto di valutazione che, individuando punti di forza ed aree di miglioramento, ha consentito di proseguire sulla strada del miglioramento continuo.

 Autovalutazione 2007

Nei mesi di maggio e giugno 2007 è stata effettuata una nuova autovalutazione, prendendo in esame il documento di valutazione aggiornato dal gruppo dei valutatori interni.

A seguito dell’autovalutazione 2007 e sulla base del confronto tra valutatori interni, criteria owner e Comitato di Direzione, con funzioni anche di Comitato Guida della Qualità, sono stati rilevati ed individuati ulteriori progetti di miglioramento che costituiscono il Piano di miglioramento 2007, approvato dalla Giunta comunale con deliberazione 3 dicembre 2007, n. 351 (vedasi risultati Piano di miglioramento 2007 allegati).

 Valutazione esterna Premio Qualità PP.AA. 2007/2008

Il Comune ha partecipato alla seconda edizione del Premio Qualità PP.AA., nella sezione riservata alle “Amministrazioni di qualità”, ovvero alle Amministrazioni già finaliste nella precedente edizione, nella categoria “miglioramento”. A tal fine è stato redatto dai criteria owner e dai valutatori interni il documento di partecipazione, seguendo il modello CAF 2006, nel quale sono stati messi in chiara evidenza, mediante apposite tabelle di miglioramento, i cambiamenti realizzati e i miglioramenti ottenuti rispetto alla situazione descritta nel documento presentato nella prima edizione (vedasi documento partecipazione 2007 allegato).

A seguito della partecipazione alla seconda edizione del Premio Qualità PP.AA., che ha visto ancora una volta il Comune di Trento tra i vincitori, sono stati trasmessi il Rapporto complessivo di valutazione e il Rapporto di miglioramento redatti dal Team di valutazione. All’interno del Rapporto di valutazione sono indicati i punti di forza e le aree da migliorare dell’Amministrazione, mentre nel Rapporto di miglioramento si possono trovare indicazioni sulle modalità con cui il Comune ha condotto i progetti di miglioramento e sui relativi risultati. Entrambi i Rapporti hanno fornito indicazioni utili per lo sviluppo delle strategie dell’Amministrazione e per l’impostazione di futuri progetti di miglioramento al fine di proseguire nel percorso verso l’eccellenza intrapreso.

 Autovalutazione 2010

Il gruppo dei valutatori interni, con il coordinamento dei Dirigenti responsabili (Criteria owner) dei 9 criteri costituenti il modello di eccellenza CAF, hanno aggiornato il documento presentato in occasione della partecipazione alla seconda edizione del Premio Qualità, raccogliendo le evidenze per ciascun criterio, ed effettuato l'autovalutazione.

Sulla base degli esiti dell'autovalutazione si è proceduto attraverso un'attività di confronto e condivisione tra Criteria owner, Responsabili di Area e Dirigenti dei Servizi interessati all'individuazione e predisposizione di progetti di miglioramento, che costituscono il nuovo Piano di miglioramento approvato dalla Giunta comunale con deliberazione 20 settembre 2010, n. 329 (vedasi risultati Piano di miglioramento 2010 allegati).

 Valutazione esterna – Attestato europeo di “Effective CAF User” (Procedura CAF External Feedback)

A seguito della partecipazione alla Procedura CAF External Feedback il Comune di Trento ha ottenuto l’attestato europeo di “Effective CAF User” ovvero di Amministrazione che utilizza in modo efficace il modello CAF. Elemento chiave della procedura è la redazione da parte di un team di valutatori esperti di un rapporto di valutazione sulla qualità del processo di autovalutazione e del percorso di definizione e attuazione del piano di miglioramento condotti all’interno dell’Amministrazione, nonché sul grado di diffusione nella cultura organizzativa dei principi di eccellenza propri del TQM (Total Quality Management). Per materiale ed informazioni sulla Procedura CAF External Feedback si rinvia al portale PAQ (www.qualitapa.gov.it).

 Valutazione esterna – Attestato europeo “Committed to Excellence” (Impegno verso l’eccellenza) del modello EFQM

Il Comune di Trento, aderendo all’invito del FormezPA - Centro Risorse CAF in collaborazione con EFQM e l’Associazione Italiana Cultura per la Qualità (AICQ), partner nazionale di EFQM,  ha conseguito, nel marzo 2012, il 1° livello di eccellenza  del modello EFQM, su una scala di 5 livelli, costituito dal Committed to Excellence” – Impegno verso l’eccellenza” (C2E).

Alle Amministrazioni in possesso dell’attestato di “Effective CAF User”, ovvero di Amministrazione che utilizza in modo efficace il modello CAF, è stata, infatti, offerta la possibilità, in sede di prima sperimentazione a livello europeo di collegamento tra i modelli di eccellenza CAF ed EFQM, di partecipare alla valutazione per conseguire il successivo livello costituito dal “Committed to Excellence”, ottenendo, da parte di un team di esperti, una valutazione della capacità dell’organizzazione non solo di pianificare adeguatamente, ma anche di realizzare quanto pianificato, valutando i risultati conseguiti dalle azioni di miglioramento intraprese.

Per la partecipazione, oltre all’attestato di “Effective CAF User”, le organizzazioni dovevano aver avviato almeno 3 progetti di miglioramento, di cui 2 completati al momento della valutazione, strutturati sulla base del P.D.C.A. (Plan – Do – Check – Act) del CAF o del R.A.D.A.R. (Result – Approach – Deployment – Assessment e Review) dell’EFQM, che consistono nelle fasi di: pianificazione – diffusione – monitoraggio – riesame e miglioramento.

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Slide "Il percorso verso l'eccellenza"
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Documento di partecipazione Premio Qualità 2007
File Documento Premio qualità PPAA 2007 con allegato tabelle.pdf (1,26 MB)

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Documento di partecipazione Premio Qualità 2005
File Documento Premio Qualità 2005.pdf (1,09 MB)

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Monitoraggio risultati Piano di miglioramento 2010
File Tabella riepilogativa PdM2010 con risultati ottobre 2012.pdf (67,54 kB)

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Monitoraggio risultati Piano di miglioramento 2007
File Tabella riepilogativa PdM2007con risultati-luglio 2010.pdf (20,05 kB)

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Monitoraggio risultati Piano di miglioramento 2006
File Tabella riepilogativa PdM 2006 con risultati- luglio 2010.pdf (19,60 kB)

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Monitoraggio risultati Piano di miglioramento 2004
File Risultati Piano di miglioramento 2004.pdf (98,39 kB)

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