Il Benchmarking QClub - L'attività

Attività di benchmarking sugli indicatori di qualità dei servizi offerti ai cittadini e sui processi di organizzazione dei servizi.

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Il QClub si è concentrato inizialmente su:

  • Servizi delegati (dallo Stato ai Comuni) / Indicatori demografici
  • Ascolto dei cittadini / Servizi anagrafici

Le amministrazioni partecipanti hanno condiviso tutta la documentazione relativa alle due tipologie di servizio: sistemi di indicatori, questionari, linee guida. ecc.

Rispetto ai servizi delegati si sono creati indicatori comuni e condivisi di efficacia, efficienza ed impatto che serviranno per procedere ai confronti tra amministrazioni. Con il 2009 è partita infatti la loro effettiva applicazione ed in base ai risultati, in corso d'anno, sarà possibile rilevare le best performance e soprattutto conoscere e condividere soluzioni o strumenti che le supportano.

Rispetto ai servizi di ascolto, invece, l'analisi del materiale consegnato dalle amministrazioni ha portato ad individuare le "migliori pratiche" e sulla base di queste si è proceduto alla stesura delle linee guida per la rilevazione della soddisfazione dei cittadini e la gestione dei reclami.

Alle linee guida si è peraltro deciso di affiancare la sperimentazione di un'indagine condivisa per la rilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi di anagrafe centrale dei comuni aderenti. L'indagine infatti permette di effettuare un benchmarking non solo sui processi di ascolto ma anche sui risultati di soddisfazione e quindi potrà integrare gli indicatori di efficienza, efficacia e qualità di questo servizio.

I risultati dell'indagine condotta a Trento nel 2009 sono consultabili alla pagina "Indagini di customer satisfaction".

Nell'incontro plenario di marzo 2009 a Genova i Comuni hanno poi condiviso quali nuovi argomenti di confronto:

  • Servizio di nido d'infanzia (indicatori di efficienza, efficacia e qualità);
  • Politiche del personale e formazione.

All'incontro di ottobre 2009, a Bolzano, sono stati valutati i primi risultati dei due argomenti di lavoro iniziali (Servizi delegati e Ascolto dei cittadini) e sono stati definiti percorsi e tempi di lavoro per i nuovi.

All'incontro di settembre 2011 è stato individuato quale nuovo argomento di confronto:

  • Indicatori finanziari. 

Con la collaborazione dei componenti il Benchmarking QClub è stato redatto un articolo sugli indicatori di performance dei servizi finanziari pubblicato sulla rivista Qualità dell'Associazione Italiana Cultura Qualità (vedasi allegato).

Sul sito http://www.qualitapa.gov.it/club-benchmarking è possibile consultare il materiale e la documentazione prodotta nell'ambito del Benchmarking QClub.

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Indicatori performance: Articolo Rivista Qualità AICQ
File Indicatori performance_articolo Rivista Qualità.pdf (420,75 kB)

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